接客業をしていると、困ってしまうのが『クレーマー対応』でしょう。いつまでもクレーマーの対応をしていたら、時間がかかって仕事がはかどりません。
そこで、クレーマーを黙らせる3つの話術を紹介するので、クレーマー対応で困っている方は参考にしてみて下さい。
クレーマーを黙らせる話術『拝聴』と『オウム返し』
クレーマーには、いろいろなタイプがあって、その中には『自分の話を聞いて欲しい』と思う方がいます。このような方は、とにかく話を聞いてあげて、相手の気持ちに寄り添う『拝聴』が必要です。
ただし、相手の話に対して「はい」とか「さようでございます」だけでは、クレーマーに「こいつは、本当にこっちの話を聞いているのか？」と疑いを持たれます。
そのような場合には『オウム返し』が重要であり、相手の言葉をつけて答える事です。例えば、待たされてクレームを言ったお客には「はい、申し訳ありません」ではなく「大変お待たせして申し訳ありませんでした。貴重な時間を取られては、嫌になるのも当然です」と答えた方がいいです。
クレーマーを黙らせる話術は仮想敵を作る事
クレーマーは、あなたに怒っているのではなく、だいたいの場合はあたなが働いているお店または、会社に対して怒っているのです。
そのような場合には「今、上司にかけあってみます」と断った上で、その場を離れたり、電話を保留にしたりして、少しだけ時間を置く事です。
その上で、解決できなかったら『この人は自分のためにしてくれたけど、この人の上司があまり良い対応をしてくれなかったんだな』と思わせて、仮想敵を作る事もオススメですね。
クレーマー対応は提案する事で黙らせる話術も重要
クレーマーが要求してくる事は、解決できないケースもあります。そのような場合に、クレーマーの言っている事について「そのご要望にお応えするのは難しいです」の一点張りでは、なかなか納得できません。
そこで重要になってくるのが、違う提案をする事によって、クレーマーを黙らせる方法です。例えば、相手が欲しい商品がAだったとして、そのAという商品は在庫がなかったとします。
「そちらの不手際だから、在庫がないとか知らん。いいから早くAの商品を売れ」という時には、断るだけではなく「今、Aという商品はありませんが、Bという商品はAの機能に近いものがあり、こちらはAよりも安くてお得です」と提案してみる事です。
クレーマーの要望には応えられていませんが、こちらから違う提案をする事で納得してくれる方もいますし『こっちの要望は応えてくれなかったけど、なんとか、こっちの立場を考えてくれているんだな』と納得してもらえる可能性も出てきます。
クレーマーを黙らせる話術のまとめ
クレーマー対応は、サービス業でもっとも過酷と言っても良いぐらいであり、この対応が嫌で仕事を辞めていく方も多いです。
しかし、クレーマーを黙らせる話術はいくつもあるので、自分自身を疲弊させないで、どうやったら相手が納得してくれるのか？よく考えて対応していったほうが良いでしょう。